Los hospitales españoles están enfocados en la mejora de los cuidados y atención al paciente ingresado; por ello, la alimentación que el hospital presta está reconocida como un indicador importante de la satisfacción de los pacientes.

Es problemático definir la calidad de los alimentos porque depende de la evaluación del consumidor. A pesar de ello, se ha demostrado que las percepciones de un alimento están afectadas por muchos factores individuales que incluyen el sabor, olor, información del etiquetado, actitudes y recuerdos de experiencias anteriores (5).

Las comidas de los pacientes son una parte integral del tratamiento hospitalario y el consumo de una dieta equilibrada es crucial para ayudar a su recuperación (8).

La distribución de la alimentación diaria a cada paciente varias veces al día requiere el mantenimiento correcto de las características propias del servicio, en lo relativo a los HORARIOS, TEMPERATURAS, HIGIENE, PRESENTACIÓN y CARACTERES ORGANOLÉPTICOS de cada una de las dietas.

Al crecer la demanda, las dificultades de este sistema de trabajo también aumentan; en algunas ocasiones estas dificultades se empezaron a solucionar dejando los platos en espera en caliente durante algunas horas. Pero esto afecta a la palatabilidad de los platos e incluso a la pérdida de nutrientes termolábiles, de manera que se ha hecho preciso buscar otras soluciones. 

Aunque, efectivamente, comparta con otros sectores de la Restauración colectiva muchas de sus características, la Alimentación Hospitalaria posee algunas propias que la distinguen (10):

• Coordinación con otros servicios asistenciales

• Adaptación al centro

• Diversidad y especificidad de dietas

• La preparación específica

• Variabilidad de las necesidades del paciente a lo largo de su estancia:
- Suspensiones temporales de ingesta de alimentos
- Cambios de una dieta a otra

• Aspectos sociales; el acto de comer pierde el carácter lúdico y social para convertirse en un tratamiento. El paciente come fuera del ambiente habitual, se encuentra enfermo y con frecuencia sometido a la rigidez de los menús y horarios. Puede ocurrir que el paciente reciba una dieta sujeta a restricciones alimentarias más o menos severas que no le han sido explicadas con anterioridad. Además, en la mayoría se las ocasiones, no es posible conocer y ajustarse a los gustos y hábitos culinarios del ingresado.

• Economía

La comida del hospital se ha reconocido como un indicador muy importante de la satisfacción de los pacientes (11). En el sector público, las encuestas de satisfacción de los pacientes son una medida directa de la contabilidad, que permite evaluar el desarrollo de los servicios (12).

Existen muchos sistemas de producción de alimentos en los hospitales. En España la mayoría utilizan aún el sistema tradicional de línea caliente (cook-fresh, cook-serve o cook-hold en terminología anglosajona) mientras que se van introduciendo poco a poco otros sistemas, especialmente el de línea fría refrigerada (cook-chill), que son habituales en muchos otros países (Estados Unidos, Reino Unido, Australia o Francia) desde hace más de 30 años. (14-18).

Debe alcanzarse una temperatura en el corazón del producto de 65ºC (19). En este sistema los platos pueden almacenarse durante un máximo de 5 días; sin embargo, después de la regeneración, el alimento debe consumirse inmediatamente.

La calidad percibida en la prestación de los servicios hospitalarios es un elemento determinante en el resultado de la atención sanitaria y, por ello, reviste especial importancia su medición. El método que sigue siendo más frecuente son las encuestas de satisfacción, especialmente en el estudio de pacientes hospitalizados.

Los cuestionarios administrados directamente a pacientes han demostrado ser una herramienta útil para valorar la satisfacción del usuario, que tiene en cuenta sus expectativas de atención y el grado en que su propia experiencia hospitalaria las cubre.

Objetivos

Los objetivos que justifican la realización de nuestro trabajo fueron: (i) buscar un valor, lo más objetivo posible, que permitiese medir la satisfacción de los pacientes con la alimentación en cinco hospitales públicos españoles que utilizan el sistema de línea fría refrigerada, empleando para ello un cuestionario muy amplio, que abarcaba diferentes áreas relacionadas con todo lo que rodea a la alimentación de un paciente en su estancia hospitalaria mientras está ingresado y (ii) analizar la influencia que tienen las características personales en la valoración global de su satisfacción con la alimentación recibida, así como la influencia de los caracteres organolépticos de las comidas servidas sobre dicha satisfacción.

Material y métodosPese a reconocerse desde hace tiempo la importancia de la satisfacción del paciente como medida del resultado de la atención recibida (1, 20), su utilidad sigue siendo discutida (21-23), criticándose el uso de instrumentos no validados, con muestras reducidas y centrados en un único hospital, lo que no permite comparación alguna (24). Por eso, nuestro trabajo se ha realizado con las respuestas de un total de 616 pacientes en 5 hospitales de la red pública del Sistema Nacional de Salud.

El cuestionario utilizado en nuestro trabajo ha sido una versión modificada del Acute Care Hospital Foodservice Patient Satisfaction Questionnaire (ACHFPSQ). Este cuestionario se ha utilizado en varios estudios anteriores en otros países (17, 25-29) y mide la satisfacción de los pacientes teniendo en cuenta varios conceptos, en lugar de utilizar una sola pregunta sobre su satisfacción.

El cuestionario comprendía 42 preguntas, distribuidas en 5 bloques, que subrayaban la satisfacción con el Servicio de alimentación:

1) Bloque 1.- Características de los pacientes (edad, sexo, lugar de nacimiento, tiempo de estancia en el hospital, pérdida de apetito, nivel de estudios, conocimiento y tipo de dieta, explicaciones sobre la misma y conocimiento acerca del lugar de elaboración de la comida y el sistema utilizado para la fabricación y la distribución de las comidas).

2) Bloque 2.- Satisfacción de los pacientes con la alimentación (preguntas sobre sus expectativas y satisfacción global con la alimentación recibida durante su estancia.

3) Bloque 3.- Calidad de la alimentación (preguntas sobre los factores organolépticos de las comidas: sabor, aspecto, textura, variedad, aroma, elaboración, tamaño de ración, así como su parecer respecto a las diferentes familias de platos que conforman los menús hospitalarios).

4) Bloque 4.- Calidad del servicio (preguntas dirigidas a conocer su opinión sobre los aspectos relacionados con su evaluación de la comida recibida en el momento en que le llegaban a su punto de consumo (presentación, temperatura, limpieza de la vajilla, derramamiento, los horarios a los que le eran servidas todas las comidas del día y el ofrecimiento de alimentos extras).

5) Bloque 5.- Entorno físico (preguntas sobre otros factores que rodean el hecho de las comidas y sobre su posible influencia en que el paciente pueda comer mejor o peor, es decir, olores, ruidos que le impidan comer, el hecho de que necesite ser ayudado para ello, la atención del personal de servicio y el lugar donde realiza las comidas.

La mayoría de los cuestionarios se basan en una estructura de respuesta tipo Likert que permite ordenar los sujetos en base a sus respuestas a lo largo del continuo "favorable/desfavorable" (30). Esta es la técnica que se ha utilizado en el presente trabajo.

Se han utilizado varias herramientas estadísticas descriptivas para determinar la calidad del servicio y comparar la distribución de respuestas a las diferentes preguntas.

Resultados y discusión

Los resultados obtenidos se han agrupado en varios apartados:

1.- Características de los pacientes

2.- Relaciones entre las características de los pacientes:
- Por grupos de edad
- Por tiempo de estancia
- Por pérdida de apetito

3.- Satisfacción con la alimentación del hospital

4.- Puntuaciones total y de cada bloque del cuestionario

5.- Diferencias en la distribución de cada ítem del cuestionario en función de las características de los pacientes:
- En función de la edad
- En función del sexo
- En función del lugar de nacimiento
- En función del tiempo de estancia en el hospital
- En función del apetito
- En función del nivel educativo
- En función del conocimiento del tipo de dieta
- En función de tipo de dieta
- En función de si recibió explicación relacionada con su dieta
- En función de si conoce donde se elabora la comida
- En función de si conoce el sistema de producción y distribución

6.- Diferencias en la puntuación de cada cuestionario y de la puntuación total (cuantitativa) en función de las características de los pacientes

7.- Diferencias en la puntuación de cada cuestionario y de la puntuación total (cualitativa) en función de las características de los pacientes

8.- Factores asociados a la satisfacción con la alimentación hospitalaria

9.- Relación entre el grado de satisfacción con la alimentación hospitalaria y las características organolépticas de los platos

Conclusiones

No existen diferencias entre la satisfacción de los pacientes con la alimentación obtenida en nuestro trabajo en los 5 hospitales que utilizan el sistema de línea fría refrigerada frente a los resultados obtenidos en otros hospitales fuera de nuestro país que utilizan también este sistema, ni frente a hospitales en todo el mundo que utilizan el sistema tradicional de línea caliente.

Sólo la mitad de los pacientes estarían considerados como pacientes con un alto grado de satisfacción global.

No se encontraron diferencias entre el tipo de dieta prescrita al paciente y su satisfacción con la alimentación que le brindó el hospital durante su estancia, aunque sí frente a las expectativas previas, siendo mayor el porcentaje de pacientes con dieta basal los que las vieron cumplidas.

Aquellos pacientes con un tiempo de estancia superior a 2 semanas fueron los que significativamente peor valoraron la calidad de los alimentos (sabor, aroma, textura, variedad, elaboración), así como las distintas familias de platos proporcionados, así como la calidad del servicio (temperatura, horarios, higiene y presentación).

Un apetito menor de lo normal, un mayor tiempo de estancia de los pacientes y haber recibido explicaciones sobre su dieta al ingreso o mientras estuvieron hospitalizados son las características que estadísticamente más han influido en que los pacientes hayan dado una puntuación global más alta en el conjunto del cuestionario presentado.

La calidad sensorial u organoléptica de los alimentos es un buen medio para predecir la satisfacción general de los pacientes, ya más del 90% de los pacientes con un grado de satisfacción “alto/muy alto” han valorado positivamente todas y cada una de las características organolépticas de la comida (sabor, variedad, aroma, elaboración, tamaño de las raciones, aspecto, textura, presentación y temperatura) a menudo o siempre.

Bibliografía

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